平台收费远远高于市场价家庭维修服务价格究竟谁说了算？

“找平台是为了方便，没想到会有麻烦。”近日，家住四川成都的陈先生发现客厅空调不制冷，便联系了某知名上门维修平台的维修工上门，收费420元。此后，空调的制冷效果依然不佳。陈先生也请品牌售后人员检测，发现添加的制冷剂与空调不符，需要排出重新添加，总共费用才150元。

近年来，上门维修领域涌现出啄木鸟、91-畅维修等一批平台型企业，开始形成统一的服务标准，一定程度上改善了行业“小散”的局面。但仍有不少消费者反映，部分平台收费远高于市场价，上门维修人员甚至“检修小病”、虚构故障层层加价。

记者调查发现，除了维修工素质能力参差不齐外，还与平台的纵容态度和工人比例过高有关。那么，上门维修平台的服务价格到底是谁说了算呢？如何走向标准化？

平台收费远高于市场价。

395元换灯，清马桶960元，防漏水2000元...在黑猫投诉平台上，某家庭维护平台的入口下，聚集了千余名积极分子，投诉高频词为“乱收费”、“服务欺诈”。

今年7月，80后白领张宇家的窗台漏水。她查询平台时，客服一再保证价格透明。“三个窗台的外墙长度在5米左右，手术时间不到半个小时。维修师傅在计价器上敲了半天，最后报了2000元的价格，包含上门费、配件费、技术服务费。”张宇觉得收费不合理，但既然问题已经解决了，她作为一个门外汉就掏钱了。

师傅走后，张宇上网搜了一下，发现他用的同样的防水材料，价格不到50元，连半桶都没用。后来她咨询物业后得知，类似的维修700多元就能搞定，于是向上门维修平台发起投诉。但是，客服含糊其辞。首先，她声称维修工的收费是合理的。见她态度强硬，对方表示可以退30%的费用。“既然是统一定价，现在据说可以退款。这不是前后矛盾吗？”

同样不认可价格，北京刘女士怀疑平台维修工“检修小病”。由于家里的空调启动后无法运行，她在某平台预订了349元的维修服务。“师傅来看的时候说压缩机电容坏了，还说349元只是检测费。让我交130元高空作业费，配件449元。没想到换了电容就没变。他还说主板有问题，表示第二天会带新的来。”

这时，刘女士已经察觉到不对劲了。她拒绝了师傅的建议，向空调品牌求助。工作人员现场检查后发现，空调故障是因为外机的继电器线没有接好。但刘女士记得，外接空调被平台维修工反复调试。"虚构故障和更换正常零件，是维修还是破坏？"

份额低导致维修工乱涨价。

据记者调查，即使很多平台都推出了统一价格，但在目前的模式下，一些维修人员为了增加收入，利用消费者信息的不对称，或找借口，或“检修小病”，将维修费用推高至市场价的数倍。

同时，在从事家电维修的刘伟成看来，维修工人也有自己的无奈。

为了接更多的订单，他想摆脱“个体户”的身份，入驻一家头部修复平台。但弄清情况后，我很快打了退堂鼓:“没有底薪，早上7点到晚上9点半随叫随到。平台抽取50%维护费，抵押20%。好评率不达标就要罚款。上岗前，买工作服要298元。”

一位平台维修工向记者透露，他每单的收入包括50%的提成，5%的绩效奖励，减去一定的保修金，最后的金额大概是维护费的42%。他说，扣除运输和材料成本，净利润很少。有些同行会私下加价，平台对此心知肚明。只要不是太过分，他们也愿意促成“双赢”。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员潘鹤林告诉记者，上门维修平台刚刚起步。现阶段平台运营和营销推广的高成本一定程度上转嫁给了维护人员，滋生了一系列乱收费。

北京卓普律师事务所高浩宇律师分析，维修人员通过平台获得客户和订单，平台从中抽取佣金。他们之间不存在劳动关系，而是松散的劳动关系。维修工对平台的归属感和忠诚度难以保证，平台缺乏对维修工服务的有效约束。

高浩宇表示，由于服务场景多样，从业人员技术水平参差不齐，家修行业容易出现消费纠纷，很多矛盾在平台服务模式下更加突出。目前消费者的线上反馈是唯一的监督手段，线下监督很难进行。

标准化是必由之路。

采访中多位受访者表示，家居养护行业是一片亟待开发的“蓝海”。平台企业要想抓住机遇，走得又远又稳，除了品牌推广，优质服务带来的用户口碑更为重要。

据了解，2012年，商务部发布了《家电维修服务业管理办法》。然而，业内人士认为，相关规定已经难以适应数字时代的市场环境。促进行业健康有序发展，立法步伐需要跟上。

潘麟认为，鉴于家庭维修的复杂性，没有必要要求价格统一，但政府应该用指导价来规范，通过市场调研，对常见家电常见维修项目所涉及的耗材和人工成本划定价格范围，促进维修收费的透明化。高浩宇建议，监管部门可以引导成立行业协会，充分发挥行业自律作用，督促家族保养平台制定合理的分成比例。

刘伟成告诉记者，有些平台招聘维修工，入职门槛几乎为零。“你只需要提交你的身份证，一张照片，相关证明，然后接受简单的培训就可以上岗了。服务质量自然无法保证。”

“平台不仅是中介，还是上门维修服务的第一责任人。”高浩宇表示，监管部门一方面要限制维护人员的准入门槛，对平台服务的各个环节进行动态监管；另一方面，平台企业要把好维修工的“入口关”，定期开展人员培训和技能考核，规范工作流程；还要建立完善的售后服务和用户评价体系，制定严格的奖惩措施，不断提升服务体验。

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